Visualiza un escenario en el que tu empresa consigue cerrar tres ventas en una semana y finaliza con el proceso al entregarle el producto o servicio final al cliente, sin dejar lugar a una futura retroalimentación sube tus ventas.

Ejemplos como este pasan muy seguido en la vida real, es fácil dejarse llevar por la emoción, concentrándose únicamente en el cierre de la venta y terminando el proceso en esta etapa.

Esta no es una acción recomendable ya que puede truncar el desarrollo de la compañía.

El crecimiento de un negocio depende directamente de los clientes y su permanencia en este, es por esta razón que como empresarios tenemos que estar conscientes de lo qué es la lealtad de los clientes y saber cómo lograrla.

Si se encuentran satisfechos con lo que se les ha ofrecido también darán recomendaciones positivas de la marca. Como es bien conocido, la comunicación “de boca en boca” es la más efectiva. Ayuda así mismo al posicionamiento de la empresa y como resultado, sube tus ventas.

HubSpot e Impactum han entendido bien esto, y de hecho, el modelo del embudo tradicional fue modificado para algo más actual: el Flywheel.

Sube tus ventas de clientes fieles

De acuerdo a Merca 2.0, “la lealtad se traduce como la suma de una actitud (generada por los atributos que un consumidor percibe y valora de una marca) y de un comportamiento (detonado por dicha actitud y medible por el compromiso hacia la marca, así como por la intención, acción y/o reincidencia de compra)”, por lo tanto se trata de “el resultado final de una secuencia de pasos que se interrelacionan para construir una relación consumidor-marca y en los que cada paso depende del desarrollo exitoso del paso previo”. Habiendo definido lo anterior, ¿qué actitudes debemos llevar a cabo las empresas para generar un sentimiento de lealtad o fidelidad en el cliente hacia la marca?

Empodera a los empleados que tiene contacto directo con el cliente.

 El mantener capacitado al personal de trabajo permite aumentar la productividad de la empresa y mejorar la calidad del producto o servicio, en todas las compañías existen puestos en los que la interacción empleado-cliente es mayor, ahora ¿qué pasaría si se les capacitara a estos empleados para que pudieran resolver las necesidades del cliente en ese preciso momento sin necesidad de consultar con algún supervisor?

Eso, en simples palabras, es el empoderamiento de los empleados, pero para que las acciones tomadas por dichos sean correctas, la empresa tiene que predefinir los límites de sus decisiones, y brindarles los conocimientos técnicos y criterios necesarios (así como las herramientas adecuadas) para que puedan tomar decisiones sin consultar a la gerencia, aumentando de esta forma la satisfacción del cliente y  haciendo esto sube tus ventas.

¿Por qué el empoderamiento de los empleados puede aumentar la lealtad del cliente?

Por dos razones, porque el tiempo de respuesta es menor, lo que significa que se le resolverá al cliente su problema con mayor rapidez. La segunda razón se relaciona con el hecho de que los empleados que tienen una mayor interacción con el cliente, generalmente son los que conocen mejor su perfil, necesidades, opiniones, etc., el trabajar en conjunto con estos empleados permitirá alinear los requerimientos del cliente (necesidades/problemas) con el producto que se ofrece (a esto se le conoce como Product- Market Fit). En pocas palabras, se ofrecerá lo que se demanda.

Cuidado con la promoción excesiva

 Para que la promoción de un servicio no llegue a ser intrusiva (algo que no se está buscando y que “estorba”) es vital saber qué clase de información está buscando el mercado meta, y cuál es el momento idóneo para ofrecerla. De acuerdo con Entrepreneur “la promoción del producto excesiva puede malinterpretarse y pensarse que el dinero está antes que la calidad o la satisfacción del cliente”.

Una metodología que permite a las empresas conocer cuál es el contenido que busca el cliente y el tiempo idóneo para comunicarle algo (ya sea información pre o post venta) es el Inbound Marketing, si te interesa saber más sobre los beneficios que éste ofrece te invito leer el siguiente Blog “Inbound Marketing vs Marketing Digital”.

Haz sentir único al cliente.

Existen diversos métodos que permiten convertir el proceso de compra en una experiencia para el consumidor, un factor clave para poder lograrlo es la personalización, acaso ¿no es un hecho que a todos los consumidores nos gusta sentir que nuestra opinión es valorada?

Enviar tarjetas de felicitación y/o agradecimiento personalizadas es un factor que aumenta la lealtad, dado a que el objetivo de estas tarjetas es hacer sentir especial al cliente. La clave es idear una forma innovadora para realizarlas, que no sean iguales a las de años anteriores, y recordar que la personalización es un factor que el consumidor aprecia.

El lograr que los clientes sean fieles a una marca es un trabajo continuo pero fructífero, ya que sube tus ventas de un producto. Recuerda que el proceso no se termina en el cierre de una venta, se tiene que trabajar continuamente en la satisfacción del cliente.