Algunas empresas de hoy se encuentran perdiendo dinero y esto se debe un factor muy importante. Una de las cosas que se me quedaron muy grabadas en mi mente cuando llevé la materia del comportamiento del consumidor, fue que la atención de las personas ya no es la misma que hace tiempo. A raíz de esto, las empresas que no tuvieron la visión de encontrar otros canales para tener la atención de sus clientes en sus marcas desaparecieron o al menos, se las vieron difícil en el área de mercadotecnia y ventas. Otra cosa que cambio, fue el trato y seguimiento que las empresas debían dar sus clientes para no perderlos. Existen muchísimas maneras de que un cliente deje ser tu cliente; como que se muevan de ciudad, bancarrota, o los absorbió otra compañía, curiosamente estos casos solo son el 34% de la pérdida de clientes. El 66% simplemente se retira debido a que se siente olvidados e ignorados por sus proveedores. Si gustas un ejemplo más gráfico y gracioso de lo que hablo, da clic a este video.

¿Por qué debería estar usando un CRM?

Una herramienta que nació de estas necesidades es el famosísimo CRM, que son las siglas en inglés de Customer Relationship Management. Esta herramienta permite a tu equipo de ventas llevar un seguimiento más eficaz y agradable a tus clientes. Algunos estudios muestran que para una empresa le cuesta 8 veces más crear un nuevo cliente que mantener a uno ya existente, el sistema de CRM ayudará a que tu empresa no esté perdiendo dinero y poner llevar un equilibrio en el seguimiento entre tus clientes y prospectos.

El tener el CRM te permite generar una estrategia de venta para dejar de perder dinero innecesariamente; es decir, ¿si pudieras evitar peder un cliente por tener un buen proceso, no lo harías?..Un vendedor con un proceso adecuado para entender los sectores a los que te diriges, puede responder mucho mejor y rápido las objeciones de las personas de esa industria porque los comprende.  No puedes dejar todo en manos de «la experiencia» de cada vendedor; ellos deben tener muy claro cómo se ve una persona que sí es un buen fit para tu empresa, y cómo se ve una que NO lo es; así como también conocer el cómo deben proceder con cada una. El papel del CRM en esto es tener el registro de todo lo que sucede con tus prospectos y clientes para detectar áreas de oportunidad en el proceso y/o vendedor, de manera objetiva y oportuna, y cerrar la brecha entre la suerte y la estrategia.

El uso del CRM no es solo la aplicación de la tecnología a la gestión del seguimiento, sino una filosofía. Esta filosofía se centra en una mejor y rápida atención al cliente mediante la atracción de la mercadotecnia y la fuerza del equipo de ventas. Tradicionalmente, se ha empujado a que los departamentos de mercadotecnia y ventas trabajen independientemente, pero en el Inbound Marketing es muy importante la unión de estos departamentos; y claro, la integración del CRM potencializará esta unión.

Hablando del lado del marketing, la implementación de un CRM ayudará mucho a identificar y detectar esos clientes potenciales, desde un punto de vista mercadológico, además de medir la eficacia del mail marketing, social media, llamadas, etc.

Un análisis de Forrester Research afirma que el 29% de directores de venta están contentos con la implementación del CRM para su empresa. Esto debido a su falta de conocimiento de las ventajas de este y su correcta implementación de estrategias de ventas por CRM por los empleados. Otro factor que ya mencionamos un poco unos párrafos arriba es el pensar en el cliente, el uso del CRM solamente interno de la compañía, perdiendo el enfoque que es el cliente. Además, que es muy importante que todo empleado en contacto con los clientes debe de estar familiarizado con el software para su óptima utilización y evitar que la empresa esté perdiendo dinero.

Ya te comentamos en qué consiste el CRM, las ventajas para tu equipo comercial y de mercadotecnia, datos de investigaciones que hacen referencia al CRM, y la nueva filosofía que implica traer esta herramienta a tu empresa. Ahora te dejo más beneficios del CRM para evitar que tu compañía esté perdiendo dinero, hay otros beneficios del CRM; sin embargo, aquí te resumimos los más importantes.

Llevar el registro de tus clientes y prospecto

Un diario de las actividades de tu empresa y clientes.
Como director de ventas o dueño de la compañía, tienes la capacidad de llevar un registro totalmente completo para cada cliente o compañía (cabe mencionar que para cada compañía que des de alta puedes agregar uno sin números de usuarios). En cuál podrás registrar los correos enviados, llamadas, notas de las llamadas, tareas pendientes, y citas.

Pronosticar probabilidades

Con base en lo que te platicaba en el punto anterior, el saber el contenido del seguimiento que se le ha dado a tus clientes te permite inferir la calidad o interés, del prospecto o cliente al que estás siguiendo. El contenido del correo electrónico, o las notas hechas por las llamadas, te permiten realizar estrategias para vender a tus clientes.

Los datos de usuarios siempre estarán ahí.

¿Nunca te ha pasado que cuando un empleado deja la compañía los datos de clientes quedan sin actualizar o peor aún tú como director de venta no entiendes el seguimiento que tu empleado utilizaba para sus prospectos?, claro esto te haría que una compañía se encuentre perdiendo dinero, pues con el CRM todos los datos de contacto estarán bien respaldados en el sistema.

Competencia y métricas

El uso del CRM te da métricas de tu equipo de vendedores. Estas métricas te permiten conocer el avance de cada elemento de tu equipo y poder llevar un mejor control para realizar las metas que el equipo se ha fijado. Desde conocer cuántas llamadas realizó cada miembro, y cuantos correos enviaron; las métricas son una excelente herramienta que permite al director de venta crear estrategias de competencia sana entre su equipo.

El CRM es un gran aliado para tu compañía; sin embargo, en Impactum nos interesa saber tu experiencia con este tipo de software. Te invito a que nos platiques si te gustaría implementar esta herramienta para tu equipo de mercadotecnia y ventas, o qué experiencia has tenido en el pasado con ellos, ¡coméntanos!