Cómo conseguimos más y mejores clientes [en un mes]

A través de la metodología Buyer Persona y Desarrollo de Clientes

Un error muy común que cometemos la mayoría de las empresas, y en especial las Pymes, es asumir el perfil e identidad de nuestros clientes. Pero, ¿realmente sabemos quiénes son las personas que nos compran?, y más que eso, ¿realmente conocemos sus intereses, hábitos y comportamientos? Dentro de este artículo te explicare metodologías que te ayudarán a identificar quién es tu cliente ideal para que puedas implementar estrategias y cambios idóneos, tanto en la empresa como en el producto, que te permitirán obtener más y mejores clientes.

Si eres parte de una Pyme o una empresa grande, y estás seguro de conocer el perfil de tu cliente, este artículo también te será de gran utilidad puesto que es una realidad que nos encontramos en una “era” en donde el eje focal es el cliente y no el producto, y factores como una excelente atención al cliente y la alineación del producto con sus necesidades son elementales e indispensables para el éxito de las empresas. Las metodologías que serán descritas más adelante te permitirán como empresa el siempre estar “a la misma velocidad” que tus clientes, para de esta manera poder crear estrategias idóneas que te permitirán estar un paso más adelante en el mercado.

Si eres parte de una Pyme o una empresa grande, y no cuentan con el perfil de su cliente definido de una manera clara; ¡No te preocupes!, puedes utilizar este artículo como tu guía personal, descubrirás que conocer a tu cliente a la perfección es más sencillo de lo que parece.

Desarrolla tu Buyer Persona

El primer paso que tienes que realizar para conseguir más y mejores clientes, es desarrollar tu Buyer Persona pero, ¿qué es Buyer Persona? Es una metodología que te ayudará a identificar las necesidades, comportamientos y datos demográficos de tus clientes, es decir, vas a enlistar y analizar las variables sociodemográficas y psicológicas o conductuales de tus clientes. El objetivo de esto es crear un perfil de tu cliente que sea repetible, y esto es posible debido a que se analiza las características esenciales que hacen a las personas en tus clientes ideales. Hubspot explica de manera detallada Qué son los Buyer persona y cómo crearlos, si cuentas con más de un perfil de cliente es importante que hagas un Buyer Persona por segmento o perfil.

Una vez que creaste tus Buyer Personas, te habrás dado cuenta que toda la información que pusiste en estas plantillas son datos que fuiste aprendiendo y recopilando a través de los años y la experiencia, pero hay que tener cuidado porque muchos de estos podrían ser asunciones, es decir, comportamientos, necesidades, actitudes que crees que tienen tus clientes pero que realmente no es así.

Hacer asunciones de los clientes puede ser mortal para las empresas, en especial para las Pymes, ¿por qué? Si tú como empresa asumes que las necesidades de tu cliente son “X”, pero la realidad es que son “Y”, lo que se obtiene como resultado es que no se le está entregando a éste una solución o algo de valor en el producto o servicio. Es muy importante no hacer asunciones del perfil, necesidades, etc., de tu cliente sin importar el tamaño de la empresa, pues al final lo que queremos es más y mejores clientes.

Lo siguiente a realizar es validar (asegurarte que son ciertos) los datos del Buyer Persona que desarrollaste, y con esto iremos por el buen camino de obtener más y mejores clientes.

Validación del Buyer Persona

Para validar los Buyer Personas utilizaremos (y moldearemos) la metodología de Desarrollo de Clientes de Steve Blank  , aunque es una metodología mayoritariamente aplicada por StartUps, ésta puede ser de gran utilidad para empresas ya consolidadas.

El proceso de Desarrollo de Clientes consta de 4 fases:

1. Customer Discovery o Descubrimiento del Cliente

Esta fase se refiere a identificar quién es el mercado o cliente meta de tu empresa. Al desarrollar tu Buyer Persona ya realizaste este paso puesto que ya definiste y describiste tanto la información sociodemográfica, como los comportamientos y necesidades de tu cliente. A este punto, ya estás a un 30% de conseguir más y mejores clientes, aproximadamente.

 

2. Customer Validation o Validación del Cliente

El paso que sigue es validar los Buyer Persona que realizaste, esta fase es equivalente a validar el perfil y necesidades de tu cliente, ahora ¿cómo validas tu Buyer Persona? Muy fácil, a través de entrevistas que le realizarás a tus clientes y a personas que cumplan con el perfil que definiste. A esta fase Steve Blank la denomina como: ¡GET OUT OF THE BUILDING!, porque eso es lo que tienes que hacer, tienes que realizar personalmente estas entrevistas; esta es la fase más importante de todas puesto que es de dónde proviene toda la información para futuros movimientos y estrategias, es decir: de los clientes.

¡Los únicos que nos pueden decir cómo obtener más y mejores clientes, son los clientes mismos! así que las preguntas que harás en la entrevista tienen que ir encaminadas a validar la información de los Buyer Persona. Te recomiendo que dividas las preguntas por hipótesis o bloques a validar, ejemplo:

Imaginemos que eres una empresa que se dedica a vender un software de CRM para mejorar el seguimiento a los clientes, y como te interesa estar a la vanguardia, incrementar tus ventas, y conseguir más y mejores clientes, decidiste investigar las necesidades y opiniones de tu cliente por lo que realizaste un Buyer Persona. Dentro de esté pusiste lo siguiente:

Ahora lo siguiente es investigar si lo que pusiste en esta plantilla es verdad, por lo que tienes que realizar una entrevista como la siguiente:

Hipótesis 1: Perfil sociodemográfico del cliente

• Nombre:
• ¿Cuántos años tienes?
• ¿Cuál es tu puesto dentro de la empresa?
• ¿Quiénes se encargan de vender dentro de la empresa?
• Otras.

Ahora, lo que quieres entender es cómo esta persona lleva a cabo el manejo de bases de datos y seguimiento al cliente, ya que dentro de los objetivos y retos del Buyer Persona se puso que Ruth Serrano Directora de Marketing, tiene como objetivo el mejorar la productividad ahorrando tiempo y dinero en la gestión de su base de datos, y para validar esto la siguiente hipótesis y preguntas te ayudarán:

Hipótesis 2: Se cree que la organización para un vendedor que maneja muchos prospectos (personas interesadas en el producto/servicio) es complicado, olvida contactos y pierde efectividad. Por lo que una herramienta para facilitar y ahorrar tiempo en el seguimiento podría ayudarlos.

• ¿Quién lleva a cabo el seguimiento con tus clientes?, ¿Qué es lo que hace?
• ¿Cuándo llega alguna persona interesada hacia el producto o servicio que ofreces, ¿qué haces?
• Otra (si se cree conveniente).

Al realizar las entrevistas irás descubriendo patrones de comportamiento, y te irás dando cuenta de cosas nuevas de tus clientes que son vitales para tu empresa. Si tienes duda en cuanto al número de Hipótesis y entrevistas que tienes que realizar; la respuesta es que depende de los objetivos y metas que quieras alcanzar. Realiza el número de entrevistas que tú creas idóneo.

3. Customer Creation o Creación del Cliente

Una vez que se validó el perfil del cliente y sus necesidades, continúa la fase de hacer que éstos se conviertan en clientes, lo cual en este nivel ya es algo más sencillo de hacer puesto que ya se comprende cuáles son las necesidades y problemas que éste tiene, y se le está ofreciendo una solución a través del producto/servicio que se le vende. Si llevas a cabo todas las fases hasta este punto, te tengo una buena noticia: al momento de realizar las entrevistas durante la fase anterior ya estuviste entablando relaciones personales con ellos por lo que ya comenzaste con el proceso de creación de clientes.

4. Company Building o Construcción de la Empresa

Esta fase corresponde a explotar todo el conocimiento de tu cliente obtenido y hacer que la empresa crezca.

El cuadro mágico

Si realizaste las entrevistas para validar tu Buyer Persona, te aseguro que a esta altura te encontrarás nadando en un “mar de información” sobre tu cliente. Ahora, ¿cómo sacamos provecho de toda esta información? El siguiente cuadro te ayudará a sintetizar y resumir toda la información para que de esta manera puedas descubrir patrones de comportamiento.

Te recomiendo que compres muchos Post-it para esta fase, y consigas un pizarrón o una pared donde los puedas pegar, así mismo deberás hacer las divisiones para que no te confundas.

1. Para que puedas identificar fácilmente que Post-it pertenece a cada entrevista te recomiendo hacer la “hoja del participante”, esta es una pequeña hoja en la que sólo tienes que apuntar el nombre, las características identificables de la persona a la que se entrevistó e incluso puedes realizar un dibujo. Enumera esa “Hoja de Participante” y los demás Post-it que pertenezcan a ésta enuméralos con la misma cifra.
2. Ahora sí; comienza a extraer toda la información de las entrevistas, apunta todos los datos interesantes, hechos, conductas, oraciones que ellos dijeron, información demográfica, etc. Utiliza un Post-it por cada apunte o dato.
3. Después lee brevemente la información que hayas apuntado en los Post-it y comienza a colocarlos donde pertenecen. En este paso sólo debes llenar las secciones correspondientes al Buyer Persona, es decir, la sección 2, 3 y 4. Conforme se vayan vaciando los Post-it dentro del recuadro ve empalmando aquella información que se repita o que sean similares.
4. Ahora, ya cuentas con el material necesario para validar o invalidar los Buyer Persona que realizaste en un principio. Observa la información de los Post-it, y analiza cuáles asunciones del perfil de tu cliente eran ciertas y cuáles falsas; también analiza qué información no habías tomado en cuenta y que es relevante para tu empresa. Al terminar, tendrás como resultado un Buyer Persona con información verdadera y validada, esta información es “oro puro” ya que te permitirá realizar estrategias y modificaciones a tu producto/servicio que respondan a las necesidades de tu cliente.
5. Como paso a seguir, concéntrate en la sección 5, es decir, en todos los demás datos que no pertenecen a ninguna de las categorías anteriores estos pueden ser citas textuales de las personas entrevistadas, etc. Al igual que la información anterior empalma los similares.

 

Lo ideal es que este proceso dentro de las empresas sea continuo; si validas el perfil y características de tu cliente constantemente obtendrás como resultado el estar “al mismo ritmo que ellos”, es decir, podrás adaptarte a ellos y a las tendencias de consumo, lo cual te permitirá aplicar mejores estrategias a presente y futuro. En breves palabras, te ayuda a adquirir mayor flexibilidad como empresa; ya que si está sucediendo algún cambio en el mercado, con este proceso te podrás adaptar más fácilmente y obtener más y mejores clientes. Pero esto no termina aquí, el seguimiento y atención hacia aquellos que ya te están comprando debe ser continuo y no debe terminar en la entrega del producto. Las empresas deben saber Transformar cada cliente en una relación, y así subir las ventas.