La generación de confianza es fundamental para diseñar una estrategia con la finalidad de conseguir más clientes. Si no contamos con el respaldo de personas que ya han depositado su confianza en nosotros, el proceso de compra e incluso de intención de compra será más complicado para los futuros clientes. Ellos siempre esperan contar con la certeza de que se cumpliran sus expectativas mas allá de un 100%.
Visualiza un escenario en el que tu empresa consigue cerrar tres ventas en una semana y finaliza con el proceso al entregarle el producto o servicio final al cliente, sin dejar lugar a una futura retroalimentación sube tus ventas. Ejemplos como este pasan muy seguido en la vida real, es fácil dejarse llevar por la emoción, concentrándose únicamente en el cierre de la venta y terminando el proceso en esta etapa.
Esta no es una acción recomendable ya que puede truncar el desarrollo de la compañía.
El crecimiento de un negocio depende directamente de los clientes y su permanencia en este, es por esta razón que como empresarios tenemos que estar conscientes de lo qué es la lealtad de los clientes y saber cómo lograrla.
Si se encuentran satisfechos con lo que se les ha ofrecido también darán recomendaciones positivas de la marca. Como es bien conocido, la comunicación “de boca en boca” es la más efectiva. Ayuda así mismo al posicionamiento de la empresa y como resultado, sube tus ventas. HubSpot e Impactum han entendido bien esto, y de hecho, el modelo del embudo tradicional fue modificado para algo más actual: el Flywheel. En este blog te contamos más sobre como la etapa de deleite del cliente correcta te puede generar una estrategia de incremento de clientes.
¿Por qué requiere tanto esfuerzo?
No es fácil generar confianza en alguien que ve tu sitio por primera vez o que esta interesado en adquirir cierto producto o servicio. El generar un nuevo cliente requiere de una mayor inversión de tiempo como incluso de dinero ya que a este se le debe educar para la compra e incluso ofrecerle más detalles que lo puedan motivar lo suficientemente para efectuar dicha compra sin llegar a una venta agresiva. Podrían terminar siendo puntos de fricción que retrasan el que una persona cierre o que dificulta su servicio después.
Generar testimonios de compra
La generación de testimonios es muy importante tanto para la empresa como para los posibles clientes, los cuales reciben información totalmente real de la experiencia de compra, así como de la satisfacción que se obtuvo. Esto les permite que conozcan qué tanto cumplió con ello la compra del producto o servicio.
Este método es uno de los más eficientes, ya que los consumidores potenciales creen más en gente que ya ha recibido algo de la empresa y de la cual conoce los resultados que se les brindaron al igual que un seguimiento constante. Este último es fundamental para conocer ya que un seguimiento correcto a un cliente al cual se le otorgo un buen servicio, será indispensable para que este brinde su experiencia ya sea a través de blogs que es lo más recomendable e incluso en redes sociales (que no es tan conveniente por la cantidad de personas interesadas en argumentar lo contrario con la única finalidad de menospreciar ciertos testimonios).
Por qué es importante un servicio post venta
Un seguimiento adecuado a quien ya confío en la empresa es fundamental para tener un correcto posicionamiento, ya que la próxima vez que estas personas que en el proceso de venta dijeron tener un resultado satisfactorio seguramente recordarán en primer lugar a la empresa que les ofreció todas las facilidades y por supuesto una mejor atención.
Estas personas son voceros de la empresa ya que recomendaran a familiares y conocidos la empresa debido al servicio otorgado. Por lo que en un proceso post venta se le nutre a esa persona para recordarle que a pesar de ya concluyó su proceso de compra, el proceso dentro de la empresa o marca continúa con él. Haciéndole saber que su participación incluso en toma de decisiones siempre va a ser importante su colaboración. Todo esto lo puedes conocer y poner en práctica a través de un plan de crecimiento.
Genera impulso en tu empresa
Creemos que el seguimiento de toda empresa es fundamental para acelerar el crecimiento de ventas. ¿Quieres conocer cómo se deben alinear tu página web, tu área comercial, de ventas y correctamente los departamentos encargados de generar ingresos para una empresa como lo son ventas y marketing? Da click en el siguiente enlace el cual te dirigirá a una página con un diagnóstico que puedes hacer en MENOS DE 3 MINUTOS y te permitirá saber estrategias que, de acuerdo a lo que presentes, podrías incorporar para crecer. ¡Tranquilo esta se abrirá en una nueva pestaña!
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¿Qué tan importante se vuelven estos comentarios de clientes satisfechos?
Como te comentamos, un cliente satisfecho y enamorado de una marca o empresa siempre será el mejor aliado para una empresa. A continuación te mostramos los siguientes estadísticos sobre que tanta influencia tienen estas personas las cuales realizan testimonios o comentarios para los clientes potenciales y si es que influyen en el proceso de compra de un prospecto.
«En Impactum lo vemos ¡de hecho tenemos clientes que llegaron gracias a referencias de uno de nuestros clientes satisfechos! Cuyo proceso de cierre fue más rápido puesto que la confianza entre los círculos sociales puede ser invaluable para tu negocio. Con una filosofía de siempre deleitar ¡tu empresa podría ganar clientes!»
De acuerdo con la empresa e-global la cual es especializada en el comercio electrónico y que basa su publicidad en este tipo de estrategias las estadísticas son las siguientes:
- Se estima un crecimiento del 34% de incremento de oportunidades de venta de un sitio electrónico que añada algún tipo de testimonios, comentarios u opiniones sobre la experiencia de compra en dicho sitio. Esto no aplica en sitios de compra electrónica, este aplica incluso en establecimientos físicos de los cuales no se tiene un conocimiento total.
- El 29% de los prospectos o consumidores potenciales considera que los comentarios o testimonios de la gente son de vital importancia para generar credibilidad por parte de la empresa.
- Mientras que el 50% de crecimiento de oportunidades de venta proviene a partir de la generación de opiniones de consumidores actuales.
Después de estos datos que te acabamos de presentar sin lugar a dudas es sumamente importante que la gente reconozca una empresa por sus buenas acciones e incluso por esos errores los cuales has sabido solucionar para dar al cliente la total confianza que a pesar de cometer un error siempre se esta dispuesto a mejorar.
El primer paso para deleitar
«Deleitar» a tus clientes es una estrategia la cual incrementará tus ventas de una manera efectiva y en la cual la inversión es totalmente la que hiciste al realizar un correcto trabajo en el servicio de venta generando una total satisfacción a los clientes quienes serán los nuevos promotores de la empresa o marca.
Estrategia 1: Empodera a los empleados que tiene contacto directo con el cliente
Mantener capacitado al personal de trabajo permite aumentar la productividad de la empresa y mejorar la calidad del producto o servicio, en todas las compañías existen puestos en los que la interacción empleado-cliente es mayor, ahora ¿qué pasaría si se les capacitara a estos empleados para que pudieran resolver las necesidades del cliente en ese preciso momento sin necesidad de consultar con algún supervisor?
Eso, en simples palabras, es el empoderamiento de los empleados, pero para que las acciones tomadas por dichos sean correctas, la empresa tiene que predefinir los límites de sus decisiones, y brindarles los conocimientos técnicos y criterios necesarios (así como las herramientas adecuadas) para que puedan tomar decisiones sin consultar a la gerencia, aumentando de esta forma la satisfacción del cliente y haciendo esto sube tus ventas.
¿Por qué el empoderamiento de los empleados puede aumentar la lealtad del cliente?
Por dos razones, porque el tiempo de respuesta es menor, lo que significa que se le resolverá al cliente su problema con mayor rapidez. La segunda razón se relaciona con el hecho de que los empleados que tienen una mayor interacción con el cliente, generalmente son los que conocen mejor su perfil, necesidades, opiniones, etc., el trabajar en conjunto con estos empleados permitirá alinear los requerimientos del cliente (necesidades/problemas) con el producto que se ofrece (a esto se le conoce como Product- Market Fit). En pocas palabras, se ofrecerá lo que se demanda.
Estrategia 2: Cuidado con la promoción excesiva
Para que la promoción de un servicio no llegue a ser intrusiva (algo que no se está buscando y que “estorba”) es vital saber qué clase de información está buscando el mercado meta, y cuál es el momento idóneo para ofrecerla. De acuerdo con Entrepreneur “la promoción del producto excesiva puede malinterpretarse y pensarse que el dinero está antes que la calidad o la satisfacción del cliente”.
Una metodología que permite a las empresas conocer cuál es el contenido que busca el cliente y el tiempo idóneo para comunicarle algo (ya sea información pre o post venta) es el Inbound Marketing, si te interesa saber más sobre los beneficios que éste ofrece te invito leer el siguiente Blog “Inbound Marketing vs Marketing Digital”.
Estrategia 3: Haz sentir único al cliente
Existen diversos métodos que permiten convertir el proceso de compra en una experiencia para el consumidor, un factor clave para poder lograrlo es la personalización, acaso ¿no es un hecho que a todos los consumidores nos gusta sentir que nuestra opinión es valorada?
Enviar tarjetas de felicitación y/o agradecimiento personalizadas es un factor que aumenta la lealtad, dado a que el objetivo de estas tarjetas es hacer sentir especial al cliente. La clave es idear una forma innovadora para realizarlas, que no sean iguales a las de años anteriores, y recordar que la personalización es un factor que el consumidor aprecia.
El lograr que los clientes sean fieles a una marca es un trabajo continuo pero fructífero, ya que sube tus ventas de un producto. Recuerda que el proceso no se termina en el cierre de una venta, se tiene que trabajar continuamente en la satisfacción del cliente.
¿Aún consideras que tu departamento de ventas y marketing tienen que diseñar parte de las estrategias de venta y post venta en conjunto? No te preocupes, nosotros te damos algunos tips para que estas áreas de vital función para la empresa trabajen de manera conjunta para alcanzar los objetivos previamente establecidos. Solo da clic en el siguiente botón y te redirigirá a una nueva ventana donde podrás hacer un diagnóstico sencillo y rápido, de 3 minutos, que te dirá los posibles puntos de fricción que tu empresa podría tener.
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